D E V O U T
H O S P I T A L I T Y
академия сервиса 5*
Марины Ла Хранси
D E V O U T
H O S P I T A L I T Y
академия сервиса 5*
Марины Ла Хранси
Сколько звезд у вашего сервиса?
78%
клиентов не завершают запланированную покупку из-за плохого обслуживания
Вот только несколько причин "почему"
1
1
Бездумный сервис
Сотрудник работает на автопилоте. Есть скрипт, которому он следует, но при этом отсутствует понимание потребностей гостя
2
2
Перевод с одного сотрудника на другого
Никто не хочет брать на себя ответственнось, отвечать на дополнительные вопросы и разбираться с проблемами гостя. "Мне за это не платят", — думает сотрудник и просит гостя перезвонить позже или обратиться за помощью к другим коллегам.
3
3
Равнодушие персонала, грубость и хамство
Чаще всего это происходит из-за неумения персонала понимать эмоцию гостя, адаптироваться к ситуации и подбирать нужные слова. Для потери гостя может быть достаточно всего ОДНОГО неудачного контакта с сотрудником.
А В Т О Р П Р О Е К Т А
М А Р И Н А Л А Х Р А Н С И
За 12 лет работы в отелях я неоднократно убеждалась, что...
репутация отеля — в руках персонала
Привлечь рекламой и красивым интерьером можно, но завоевать доверие и лояльность получится только качественным сервисом. Опытным путем я пришла к выводу, что для стабильного качества нужно выстраивать систему взаимоотношений:
руководство — команда — гости
Меня зовут Марина Ла Хранси, я отельер с опытом в индустрии более 12 лет. Работала как в гостиницах крупных международных сетей, так и в небольших бутик-отелях: Rocco Forte, Sokos Hotels Оу, InterContinental и Crowne Plaza.
В 2015 году уехала по контракту в Дубай и построила карьеру от старшего администратора в отеле InterContinental Dubai Marina до руководителя отдела обучения и контроля качества в отеле Crowne Plaza Dubai Marina.
Принимала участие в открытии 3-х пятизвездочных отелей.
Под моим руководством отдел Club InterContinental попал в десятку лучших среди отелей сети на Среднем Востоке.
Удовлетворенность гостей сервисом в отеле Crowne Plaza Dubai Marina превысила целевые показатели на 8% в первые месяцы открытия.
Удовлетворенность сотрудников обучением в отеле превышала 96%
Миссия проекта Devout Hospitality
Предоставить практические инструменты для построения сервис-культуры и принести пользу всем участникам процесса: владельцам, менеджменту, сотрудникам и гостям.
О Б У Ч А Ю Щ И Е П Р О Г Р А М М Ы
О Б У Ч А Ю Щ И Е
П Р О Г Р А М М Ы
о н л а й н - к у р с
Корпоративное онлайн-обучение для команды СПиР
Готовые инструменты управления для менеджмента СПиР и владельцев мини-отелей: сильная команда, налаженные процессы, запоминающийся сервис. Курс для улучшения навыков общения для администраторов.
о н л а й н - к у р с
Корпоративное онлайн-обучение для команды СПиР
Готовые инструменты управления для менеджмента СПиР и владельцев мини-отелей: сильная команда, налаженные процессы, запоминающийся сервис. Курс для улучшения навыков общения для администраторов.
Б Е З О Ш И Б О К
о н л а й н - к у р с
Мини-курс для сотрудников и руководителей
практические советы, как улучшить качество общения в повседневных рабочих ситуациях
Б Е З О Ш И Б О К
о н л а й н - к у р с
Мини-курс для сотрудников и руководителей
практические советы, как улучшить качество общения в повседневных рабочих ситуациях
И С Т О Р И И Т Е Х,
К Т О П Р О Ш Е Л О Б У Ч Е Н И Е
И С Т О Р И И Т Е Х,
К Т О П Р О Ш Е Л
О Б У Ч Е Н И Е
Запрос: усовершенствовать обслуживание
Личный результат:
"Определение точек роста и над чем стоит работать, рост уверенности при общении с гостем. Увеличились апселлы. Были пересмотрены скрипты и добавлены новые.
Отзыв о программе "Идеальный администратор":
"Курс крайне полезный! Уроки построены так, что бы заставить ученика думать над темой, развивать её, проецируя на свое место и методы работы. Практически после каждого урока происходит некий мозговой штурм с самим собой. Марина даёт очень много примеров, которые, действительно полезны."
МАРИЯ МУСИЕНКО
KRAVT HOTEL
Запрос: усовершенствовать обслуживание
Результат после обучения: откорректировали работу с жалобой. Последний пункт из алгоритма ранее упускался - приняли в работу.
Отзыв о программе "Идеальный администратор":
"Огромное спасибо за Ваш курс! Материал понятен и легко усваиваем. Очень хорошо поданы казалось бы очевидные вещи, но на практике которые довольно часто упускаются сотрудниками. Установление контакта-самый важный и, наверное, самый сложный пункт в сервисе. Так как многие сотрудники привыкли работать строго по" шаблону" и у некоторых есть страх что-то сделать на так или ошибиться. В данном направлении предстоит работа. Но на курсе получили многие ответы на вопросы. Спасибо ещё раз"
ЭЛИНА
РУКОВОДИТЕЛЬ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Самое главное, что я для себя выделила и взяла на заметку это урок «Карьера службы приема и размещения» -этот модуль мне дал рывок и дал много для себя взвесить и понять, благодаря Вам Марина! Я очень рада что мне удалась такая возможность пройти Ваш курс! Вначале, когда я начала проходить курс, в первом модуле было задание SMART, когда я его проходила я написала "Хочу получить повышения через год"-это свершилось намного раньше, и на самом деле хочу поблагодарить Вас, потому что какую-то часть Вы тоже внесли в это! Я очень рада что мы обратились именно к Вам и прошли курсы именно у Вас!
МАРИЯ
На курсе я услышала много полезного: как лучше решать конфликтные ситуации, о работе с эмоциями и как работать с жалобами , о сопровождающем звонке и о невербальном общении. Как создать хорошее впечатление об отеле , с помощью правильного check in , пребывание гостя в отеле и check out .
ТАТЬЯНА
Спасибо! Было очень познавательно и интересно! Много практических советов, и техник которые легко можно применить в работе! Особенно ценным мне показался блок о работе с жалобами и , конечно, очень важно грамотно заселить гостя
ИРИНА
Интенсивны, полезный, интересный! Полезные и информативные видео-лекции, разбавленные не менее интересными видео-роликами в них. А скрипты-это супер находка для разных случаев (оформление заезда, выезда, показ номера, ответ на жалобы), которые мы приняли на вооружение в своей работе. Тренинг также направлен на раскрытие в сотруднике более персонализированного сервиса, это большой плюс, и поделюсь, что мне удалось улучшить этот навык!
Данный курс однозначно был полезен, Марина, спасибо Вам!
МАРИЯ
Не пропустите запуск новых программ!
Вы получите уведомление на указанный почтовый адрес о запуске курса
Не пропустите запуск новых программ!
Вы получите уведомление на указанный почтовый адрес о запуске курса
ИП Ла Хранси М.М.
ОГРНИП: 318532100025025
ИНН: 532123532139
173007 Россия,
Новгородская область,
г. Великий Новгород